O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) anunciou, na manhã desta quinta-feira (21), que determinou a suspensão cautelar do contrato com a empresa Crefisa S.A., vencedora em 25 dos 26 lotes disponíveis para o pagamento de novos benefícios. O órgão alegou reiteradas reclamações dos beneficiários, como coação, falta de estrutura nas agências e portabilidades indevidas.
Segundo a nota do INSS, as reclamações foram feitas via Procons, Ministério Público Federal (MPF), Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) e manifestações apresentadas diretamente pelos beneficiários. Abaixo, veja as principais irregularidades:
- dificuldade ou impedimento no recebimento do benefício: registros de atrasos, recusas de pagamento e limitações para saque;
- coação para a abertura de conta-corrente e venda casada de produtos;
- falta de estrutura adequada nas agências bancárias (filas extensas, ausência de caixas eletrônicos e inadequação do espaço físico);
- portabilidades indevidas e não autorizadas;
- falta de um sistema de triagem e emissão de senhas;
- falta de informações claras e atendimento inadequado.
Por ser medida cautelar, a suspensão se aplica aos novos pagamentos de benefícios, como ação necessária para cessar as irregularidades e salvaguardar o interesse público.
A nota do INSS ainda reforçou que o órgão federal não compactua com práticas que acarretem prejuízos ou desconfortos aos beneficiários, especialmente àqueles em situação de vulnerabilidade social.
“A transparência e a segurança no atendimento são princípios irrenunciáveis na relação com os segurados. O Instituto reitera seu compromisso de fiscalizar e exigir que todas as instituições bancárias parceiras prestem serviço com a qualidade e o respeito que aposentados, pensionistas e demais beneficiários merecem”, diz trecho da nota.
Em nota enviada ao Band.com.br, a Crefisa afirma que faz os pagamentos do INSS, desde 2020, sem interrupção e que não possui registro de reclamação desses clientes sobre o não recebimento do benefício. O banco também informou que atende mais de 1 milhão de beneficiários em todo o Brasil.
A instituição também informou que já investiu mais de R$ 1 bilhão na ampliação e modernização dos postos de atendimento, em cumprimento às regras impostas pelo contrato com o INSS. A resposta rebate denúncias de falta de estrutura, como filas extensas, falta de caixas eletrônicos e irregularidades em espaços físicos.
O banco também negou a celebração de contratos sem a autorização dos clientes, bem como a coação desses beneficiários para a abertura de conta-corrente.
Leia a íntegra do posicionamento da Crefisa
Sobre as notícias veiculadas nesta data a respeito da suspensão parcial do contrato de prestação de serviços com o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), o Banco Crefisa informa que recebeu com surpresa as informações divulgadas, uma vez que não foi formalmente comunicado por parte do INSS até o momento sobre qualquer medida nesse sentido.
O Banco Crefisa vem prestando regularmente o serviço de pagamento de benefícios desde 2020, sem qualquer interrupção, não havendo reclamação de qualquer Beneficiário de que tenha deixado de receber seu benefício, dentre os mais de 1 milhão de Beneficiários atendidos em todo o território nacional.
Desde que iniciada a prestação dos serviços, o Banco Crefisa já investiu mais de R$1 bilhão de reais em tecnologia e na ampliação e modernização de seus Postos de Atendimento, cumprindo os contratos estabelecidos e atendendo a todos os requisitos impostos pelo INSS. A estrutura dos espaços físicos é adequada e há caixas eletrônicos em todos os Postos de Atendimento para realização de saques. Portanto, não há dificuldades ou impedimento para recebimento dos benefícios, assim como não há atrasos, recusas de pagamento e limitação para saque.
Nenhum contrato é celebrado sem autorização dos clientes. Há um processo claro de contratação e todos os contratos são assinados. Não há coação para abertura de conta-corrente e venda casada de produtos e prova disso é que menos de 5% dos mais de 1 milhão de Beneficiários atendidos abriram conta-corrente na instituição.
Quanto ao sistema de triagem e emissão de senhas, já existe em todos os Postos de Atendimento Bancário, mas já está sendo implantada uma solução ainda mais moderna e com novas funcionalidades para aprimorar o gerenciamento do atendimento.
Por fim, é importante esclarecer que nenhuma empresa, independentemente do seu porte, segmento de atuação ou excelência nos serviços prestados, está imune a receber reclamações de seus clientes. A métrica adequada para avaliar a qualidade dos serviços é a taxa proporcional de reclamações, ou seja, o número de queixas em relação ao total de clientes ou de operações realizadas, que permite uma análise justa e equilibrada. Em relação ao Banco Crefisa, a taxa proporcional de reclamações é extremamente baixa, de menos de 1%.
O Banco Crefisa reitera que não praticou qualquer irregularidade e que vem cumprindo integralmente as cláusulas do contrato vigente, respeitando todos os critérios legais e contratuais estabelecidos, reforçando seu compromisso com a ética, a legalidade e a boa-fé contratual.